近日，湖北省黄石市社保经办服务综合窗口被评为2021年度全国人社系统优质服务窗口。

作为民生工作前沿阵地，近年来，黄石市社保局打造专业化、适老化、惠民化、标准化的服务品牌，日均接待办事群众近千人次，年均办件20余万件，赢得广大参保群众的好评。

精业笃行提供有品牌的专业化服务 

2021年10月，湖北省企业职工社会保险信息系统在黄石市上线运行。为方便广大参保对象及时掌握省集中系统上线前后变化，黄石市社保局围绕养老保险待遇审核、工伤保险参保等主题开展直播培训，共6000余家参保企业参与其中。

“省集中系统上线后，我市社保经办服务采取综合柜员制的一窗式受办模式，大部分社保业务可由参保单位和参保人员通过湖北政务网、鄂汇办APP、自助一体机、湖北人社12333微信公众号自助办理。”黄石市社保局副局长王光说。

黄石市社保局工作人员连续取消周末休假，在“市民之家”正常开展社保公共服务，解决上线初期办件量大的问题；在官方微信公众号上推出“黄石社保微课堂”，帮助企业尽快适应新的业务办理场景；在全局范围内，开展社保公共业务“跟办学”活动，使经办人员都成为引导员、讲解员。

此外，黄石市社保局积极构建以社保大厅为主体，社银网点、社区（村）等基层组织为延伸的线下服务模式，积极打造“23℃人社服务·舒畅黄石”服务品牌；以思想破冰办实事为切口，试点灵活就业人员申报退休一条龙服务；试行非全日制和快递业从业人员参加工伤保险等。

精细入微提供有情怀的适老化服务 

去年的一天，黄石市“市民之家”社保服务区各窗口正在忙着办理业务。大厅里，两名白发老人互相用手势比划着交流，显得十分焦急。原来，他们都是聋哑人。窗口工作人员写字与他们交流，了解到陈孝蓉老人是重庆市企业退休人员，目前和丈夫住在黄石，想在异地社保经办机构办理领取养老保险待遇资格认证业务。

对聋哑老人来说，手机线上操作是个难题。工作人员帮助老人下载办事软件，协助认证。在人脸识别环节，陈孝蓉无法跟上认证节奏，工作人员耐心比划手势提醒老人，试了几次终于成功了。

黄石市社保局开展“我为群众办实事”实践活动，推出一系列适老化服务，解决老年群众办事难的问题。一方面，筑牢适老化服务阵地，推行局长当店长、科长当柜长、科员当服务员的“店小二”服务模式，同时，志愿者在大厅全程引导，设立特殊群体绿色通道，提供从接待、答疑、受理到办理、反馈的一站式服务。另一方面，进一步延伸适老化服务，依托银行、社区、下沉党员，实现就近办、上门办、下沉办，坚持传统服务与智能服务并行，确保老年人不掉队。

因时制宜提供有弹性的惠民化服务 

“6至7月，‘市民之家’社保服务区周末不打烊，加班办理企业职工社保缴费基数审核，广大参保单位可随时上传申报资料，我们将及时完成线上审核工作。”2021年6月，黄石市社保局缴费核定科工作人员曹冲在企业经办服务群多次提醒。

近年来，黄石市社保局多领域推行告知承诺制试点改革，包括全面开展养老保险参保人员一次性待遇申领、企业职工社保缴费基数申报告知承诺制等，在网上发布经办流程和操作指南，点对点跟踪服务，解决疑难问题，并采取线上沟通、线下复核、事后监管、大数据比对等方式，实现不见面办理。

历时1个多月，社保经办人员采取“5＋2”“白＋黑”方式，处理邮件7218封，解决5400余家参保单位来回跑路痛点，保障52万名参保职工的合法权益。

黄石市社保部门提供弹性惠民服务，稳妥实行先办后补容缺受理制度，优化服务质效，精心编制社保服务一张网，让社保领域政策红利惠及每一家参保企业、每一名参保人。

比武练兵提供有温度的标准化服务 

黄石市一名企业员工受伤，报送资料延后4天，担心工伤申报不了。黄石市社保局待遇给付科工作人员陈娴耐心解释，打消对方疑虑。

近年来，陈娴和同事们认真钻研工伤保险业务，优化流程，确保受理工伤申报无差错。

近年来，黄石市社保局常态化推进人社窗口单位技能练兵比武活动，打造全面掌握养老、工伤保险政策法规和业务经办规程的一流经办队伍，推动黄石市社保经办服务提档升级。

2021年，黄石市社保局在全局范围内启动“强技能，树新风，社保业务大练兵”主题活动，主要围绕社会保险等政策规定、经办规程、案例实操、改革动态等内容，采取笔试、线上考试等方式进行测试，打造标准化、专业化的经办队伍。

同时，黄石市社保局突出建章立制，开展制度化、规范化、标准化建设，特别是整体进驻黄石‘市民之家’后，规范社保服务区窗口布局、功能设置，配备必需服务设施和便民设备，实现服务设施标准化；进一步完善首问负责制、AB角工作制、限时办结制、一次性告知制等窗口服务标准化制度，严格考勤和请假管理，定期更新梳理社保经办事项服务指南；推行每周一上班前“十分钟晨会”，每个工作日下班前“十分钟清零”，做到当天事当天办结；举办“社保业务大讲堂”和服务礼仪培训班，争做“五星级服务明星”。（明远）