智能咨询服务不打烊

“参加社保该怎么办理？”“退休后能拿多少养老金？”“失业了如何领取失业待遇？”“在外地的养老保险关系怎么转移回来？”对这些群众普遍关心、咨询较多的热点高频问题，如何快速实时回复？

过去，乌鲁木齐市社保网上经办系统和手机应用程序只提供个人社保信息查询和部分业务办理服务，不能回复群众咨询的问题。群众如果咨询，只能到社保经办大厅窗口或拨打咨询电话。“社保咨询电话太难打通了！”这是人社部门工作人员常常听见的抱怨。

面对群众提出的困惑与问题，乌鲁木齐市社会保险中心开发了AI智能咨询系统-“社保百事通”。

群众只需关注并进入“乌鲁木齐社保”微信公众号，点击“社保咨询”模块，进入“社保百事通”页面，就可以通过发布语音或输入文字的方式在线咨询，智能机器人自动识别问题后立即给出答案。

如果群众拨打社保咨询电话占线，手机也会收到一条落款为“乌鲁木齐社保中心宣”的短信提醒，点击短信链接网址，也可自动跳转进入“社保百事通”小程序，后台以语音、文字、图片的方式回复群众问答。畅通掌上问、指尖答的咨询渠道，大大减轻了咨询电话和窗口经办压力。

“‘社保百事通’很好用，回答问题速度非常快，不用等待，而且能够一次性告知要准备哪些材料，具体办理流程是什么，涵盖了线上和线下办理两种方式，简单明了。”乌鲁木齐市民高春霞计划明年申领待遇，她通过“社保百事通”咨询如何办理待遇申领手续，很快就得到了回复。

“‘社保百事通’是人社智能化工作的显著成果，在方便办事群众的同时，也为基层经办人员减负。”自治区社保中心相关负责人表示。

构建“数据大脑”服务更精准

“社保百事通”AI智能咨询系统采用人工智能语义理解技术，实现在线智能机器人多模态交互，把社会保险政策、业务经办流程中高频咨询内容编纂成知识库，通过文字、语音输入等方式进行互动，实现全覆盖、无延迟、无占线、秒回复的24小时在线智能咨询解答。

数据是“社保百事通”智能咨询系统的核心驱动力，也是准确回复群众需求的关键要素。要让数据资源在社保智能咨询体系中发挥“大脑”作用，就要完善社保信息数据库，不断提高智能机器人答疑解惑的能力。

乌鲁木齐市社会保险中心不断完善“数据大脑”。通过不同渠道收集群众关注度高的高频热点问题，扩展“社保百事通”的知识库；针对65项社保政务服务事项，梳理办理流程、操作步骤、办理材料，形成涵盖关键字段、征缴、转移等常见问题，制作了440余个关联问题知识库；针对群众关心的就业、社会保障卡等人社知识，建立了120余条人社知识库；针对31项新疆智慧人社手机业务操作、75项网厅业务操作，构建不见面服务知识库。

乌鲁木齐市社会保险中心加强对“社保百事通”智能机器人的训练，依托智能知识库，不断完善智能机器人对参保群众咨询问题的识别和快速检索能力，丰富文字、语音等多种互动交流方式，实现问题问法与标准答案的精准匹配。

为提高智能机器人的自学能力，当遇到无法识别的问题时，系统会自动进行登记保存，通过后台完善问法意图并给予准确回复。通过扩大知识库内容、超级意图联想等学习方式，在实际应用过程中不断进行优化，提升智能机器人的问题识别能力。这正如一位参与“社保百事通”智能咨询系统建设的工程师所说：“它就像一个小孩子，在交流沟通和问答的过程中不断地成长。”

如今，“社保百事通”智能咨询系统可以在线解答养老、工伤、失业各项业务办理问题240个，涵盖所需材料、办理流程、办理时限等高频问题。目前，已收到19.13万人次提出的34.84万条咨询问题，问题识别率达97％以上。

同时，乌鲁木齐市社会保险中心继续扩充“社保百事通”知识库，并在现有基础上加入语音、视频回复功能，通过联想推荐相关回复和多轮对话模式，让智能机器人更加精准掌握参保群众的意图，作出准确回复。

“我们持续优化‘社保百事通’AI智能咨询系统，也鼓励更多群众使用这种方式进行咨询，把柜台和电话咨询留给不会操作智能手机的老年人及特殊群体，尽力满足各年龄段群众的社保咨询、经办需求。”乌鲁木齐市社会保险中心副主任唐晓毅表示。（新仁轩）