事在人举，功在人成。打通服务群众的“最后一公里”，擦亮人社服务品牌，关键在于窗口单位经办队伍建设的成色质量。

近年来，山东省各级人社部门认真贯彻落实以人民为中心的发展思想，按照省委省政府“一次办好”改革部署，把加强窗口单位经办队伍建设作为推动事业发展的战略支点，聚焦提升能力、作风、保障等方面，打出队伍建设的“组合拳”，推动经办人员争做为民造福、担当奉献、永不懈怠的“挑山工”，为全省打造一流营商环境、加速新旧动能转换注入了动力。

强化服务意识—— 提振“挑担上山”的精气神 

每天下班后，山东省人社政务服务大厅的综合柜员部鑫，都会习惯性打开手机上的人社业务学习小程序，认真学习理论和业务知识。“持续学习，让我对从事人社工作有了更多的自豪感和责任感，也让我的经办能力更加出色、为民服务更加专业。”部鑫深有收获地说。

这是山东提升窗口单位经办人员素质能力的一个剪影。

面对人民群众的新期盼新需求，近年来人社领域加快改革发展。这对窗口单位经办人员的素质能力提出了更高要求。“我们要把人民期待作考题，带着对人民的深厚感情去工作，锤炼全面过硬的本领，真正为人民谋福祉。”山东省人社厅党组书记、厅长梅建华对全省人社窗口经办人员提出明确要求。

思想是行动的先导。为了把以人民为中心的思想根植心底，形成行动自觉，山东省各级人社部门注重下好理论武装“先手棋”。各地通过党组中心组集体学习、支部主题党日、“人社大讲堂”等载体，不断推动学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想走深走心走实。窗口单位经办人员结合工作实际提认识、找差距、补短板、谋思路，为民服务的自觉性和执行力有效提升。“我们要树牢‘处处是窗口，人人是窗口’的理念，不断改进工作，持续提升人民的获得感、幸福感。”广大窗口单位工作人员纷纷表示。

没有金刚钻，揽不了瓷器活。为增强窗口单位工作人员的经办能力，山东省人社厅对经办队伍培训划出“硬杠杠”：窗口经办人员每年参加培训时间不少于10天，窗口单位新招用人员的岗前培训要达到100%，坚决弥补服务群众的知识弱项、能力短板、经验盲区。

去年以来，山东省人社厅连续举办4期首席业务骨干培训，市、县（市区）人社部门在不同层级举办各类业务技能提升班400多次。青岛市、临沂市等地广泛开展“社保沙龙”“午间说课”等学习活动，推动窗口工作人员真情服务理念、实操能力不断提升。

综合柜员制的推行，要求窗口工作人员必须成为政策“一口清”、办件“百事通”。2019年以来，山东采取以赛代训方式，在全省广泛开展了练兵比武活动。通过省人社厅深入宣传发动，编制本省练兵题库，定期进行通报，全省2.56万人参加了在线学习、练习和答题测试，有效拉高了标杆，激发了斗志。省人社厅政务服务大厅工作人员说：“练兵就如同手机充电，一天不答几套题就感觉少了点啥。”学政策、钻业务、练技能、强服务，逐渐成为窗口一线工作人员的行动自觉。

雁阵飞越万重山，关键在头雁引领。山东省人社厅注重用好示范引领这个队伍建设的“法宝”。根据省委“党员干部要勇做新时代泰山‘挑山工’”的要求，去年以来，省人社厅组织开展了“一市县一骨干、一大厅一先锋”行动，充分发挥“头雁”的模范带头作用，努力营造“人人争标杆、个个当先进”的大厅服务生态。

泰安市人社大厅的工作人员侯磊是省人社厅培育的业务骨干，在每周二的例行晨会上，他都要以“师傅”身份做好传帮带，分享经办经验和心得。“从他那里取经，准没有错。不仅业务熟，主要是方法多。”一个新入职的窗口人员评价说。如今，山东各地人社服务大厅处处有骨干，人人争先锋。置身其中，如同进入一个“强磁场”。广大经办人员主动向骨干对标，向先进看齐，涌现出一大批优质服务标兵、业务能手和金牌调解员，为民服务水平全面提高。

规范服务行为—— 淬炼硬实作为的“铁肩膀” 

“挑山工”不光要有好的体魄，更要有踏实过硬的作风。

进一步提升群众满意度，必须大力加强窗口单位工作人员作风建设。

去年以来，着眼于队伍建设中存在的薄弱环节，为切实破除个别窗口服务中存在的“门难进、脸难看、事难办”等不良现象，山东省人社厅在全省开展人社系统窗口作风专项整改，严查少数窗口单位管理松懈、纪律松弛、态度冷漠等问题，切实压实窗口管理责任。省人社厅行风办从增强服务对象体验感入手，加大考核监督力度，规范服务行为，逐步夯实扎紧窗口工作人员作风建设的“主基座”和“篱笆墙”。

着眼由内而外激发持续改进行风的动力，山东各级人社部门普遍建立健全了窗口单位服务考核办法。除业务量等标准外，考核工作兼顾服务态度、创新方式、群众满意度等因素，杜绝一刀切，讲究差异化，使“指挥棒”更加灵敏有效。省人社厅制定了“责任”“应急”“禁令”等10余个规定制度，夯实了作风建设基础。

加强日常监督，方能“消未起之患”。聚焦群众诟病的事项，省人社厅每年开展至少四次以上明察暗访，不断传导压力，使“处处是窗口，人人是窗口”的理念深入人心。全省各级人社部门创新公开监督机制，依托12333热线、门户网站、手机APP等资源，健全“以群众体验为核心”的评价机制，建立重点事项回访制度，对不满意事项要进行重点督办，确保实现群众满意的目标。“环境好了，服务好了，办事效率高了”，在东营人社服务大厅办事的张艳女士评价说。

内练精气神，外树好形象。作为加强行风建设的重要内容，山东大力推进标准化建设，制订服务规范，推动全省统一人社公共服务标准体系名称、标识、窗口经办人员工作服装。省人社厅专门组织力量，梳理办理事项，优化办事流程，实现了省、市、县三级事项名称、受理条件、办理依据、申请材料、办理时限、业务流程和表单等十七项内容的全省统一。在此基础上，编印了全省统一的事项办理“三级十七同”服务指南和工作手册模板，供经办人员学习使用，有力地提高了窗口工作人员业务办理的规范化水平。各级人社服务大厅不断加大投入，配置饮水机、休息座椅、老花镜、写字台、纸笔等设施和用具。如今走进山东各地的人社服务窗口，随处可见整洁的工装、标准的动作、暖人的微笑……有温度、有温馨、有温情的服务，让群众体验感不断增强。

作风提升，服务有力。近年来，全省人社服务窗口纷纷推出帮办、代办、延时服务、错时服务等便民举措，惠民红利不断释放。新冠疫情发生以来，按照全省统一要求，各级窗口经办人员立即进行角色“蝶变”，变成了“用工服务专员”。他们24小时即时响应、一对一服务，通过开设网上招聘专区、挖掘本地劳动力资源、搭建人力资源余缺调剂平台、鼓励共享员工等方式，有效满足了企业用工需求。面对疫情防控严峻形势，青岛人社窗口人员积极开展创业咨询、创业担保贷款申请、查询等全链条“不见面”服务，节省贷款申请办理时间。今年前四个月，共发放创业担保贷款7072万元……

完善保障支撑—— 助推奋勇笃行新跨越 

不久前，潍坊市政务服务大厅的4月份服务评比揭晓了，人事考试窗口的工作人员代吉新再次榜上有名，被评为月度文明服务标兵。针对卫生专业技术人员资格证书专业类别多、发放难度大的实际情况，他主动加班处理数据、分拣证书，使办证时间大幅缩短。

伴随着改革的深入，基层窗口工作人员业务量增大、工作要求提高，如何调动其积极性，成为窗口单位经办队伍建设中迫切需要回答的问题。“建立正向激励机制，是保障窗口工作人员提供全过程优质服务的重要举措。”山东省人社厅党组副书记、副厅长夏鲁青表示，对敢担当、善作为的工作人员，我们要旗帜鲜明地让他们有地位、有荣誉、受褒奖。

近年来，山东省人社厅坚持向保障要战斗力，出台强化窗口经办队伍的多项举措，注重拓展发展空间，在晋级晋职、绩效工资分配等方面，向窗口单位及其经办人员倾斜，进一步增强窗口经办队伍服务人民的荣誉感、责任感和使命感。全省人社各级窗口单位均建立了不同绩效激励制度，每月设立相应的考核奖，激励工作人员安心、细心、热心工作。除此之外，各地还普遍实行了中途休息制度，防止工作人员因长时间疲劳工作，影响服务质量。

为解决办件量大、基层人手不足的问题，各地因地制宜充实一线力量。文登市坚持“最好的岗位是窗口、最优秀的干部在一线”原则，大力选拔优秀年轻干部有计划地沉到服务窗口和一线岗位，实现干部成长和服务双提升。临沂市定期对窗口工作人员进行轮岗、换岗，并适时提供心理疏导服务。胶州市采取购买第三方服务，引进40名管理水平高、服务意识强的工作人员，承担前台受理、服务咨询、自助帮办等工作，赢得了群众的好评。

在人社服务改革进入“深水区”，“一窗办”“一网办”等加速推进的背景下，很多问题单靠一线窗口工作人员无法解决。为给基层一线提供坚实的支撑，山东省人社厅坚持系统思维，推出“窗口吹哨、处（科）室报到”工作制度。窗口单位工作人员对日常工作中发现的政策难落实、流程不科学等问题，可以向行政机关“吹哨”求助或投诉反映，有关部门单位和处（科）室要及时赶赴现场处置，限期解决服务堵点、难点、痛点问题。“这使我们一线工作人员有了坚实的后盾，也实现了基层基础工作内涵式推进。”滨州市人社政务服务大厅工作人员李全喜说。

通过一系列政策举措，山东人社系统窗口单位经办队伍正在新时代焕发出崭新活力。在“三尺窗口”，经办人员正以昂扬向上的姿态，奋发有为的干劲，追求着群众满意的答卷，为高质量发展贡献着源源不断的人社力量。（孙忠法 王玉泉）