问事不托人 办事不跑远
——哈尔滨市人社局“下沉服务”纪实
发布时间：2018-09-20 打印本页
“过去办个社保卡，全市的人都要集中到社保卡中心等3个地方去办，很不方便。如今，我家离道里区人社局走路也就几分钟，带个身份证就近就办了。”家住黑龙江省哈尔滨市道里区的张女士近日感慨地说。
为方便企业和群众就近办事，今年6月，哈尔滨市人社局下放了首批24个行政确认、公共服务等事项到区级人社部门。这是哈尔滨市人社部门为深化“放管服”改革，推行的“强区放权”重要改革措施。
在推进“强区放权”的实施过程中，市人社局同步开展“下沉服务”对接工作，帮助基层顺利承接业务，确保首批下放的人社业务全部落实到位。
“下放不是放下不管，而是要更好地服务基层、服务百姓。要用‘下沉服务’来抓实‘放管服’‘强区放权’的改革。”哈尔滨市人社局局长关世勋说。
事权下放到哪 对接服务到哪
为推进“强区放权”改革，哈尔滨市人社局主要领导挂帅，抽调各相关处（室）、单位的业务骨干组建服务基层工作队，到各区人社部门开展“下沉服务”对接，在基层与工作人员面对面话业务家常、谈工作体会、现场指导培训。
针对在各区对接交流会上反映的“社保密钥少，无法有序开展养老保险信息查询的有关业务”的问题，不到一周时间，市人社局档案中心协调哈尔滨社保局和省人社厅信息中心，为全市主城区存档部门申请到足够多的职工养老保险缴费情况信息共享密钥，以满足业务办理需要。
像这样的“提出问题———解决问题”的模式，市区之间的互动不少，基层服务工作队集体走访了该市四个主城区，收集到共性和个性问题153个，各相关业务部门结合各自职能提出94条合理化意见和措施，正逐项推进落实。
基层困难在哪 业务帮扶到哪
基层工作人员刚接触下沉业务，难免会出现政策把握不准、业务掌握不透的情况。一次集中的“下沉服务”不能满足基层开展业务的实际需要，市人社局又从有下放业务的部门中抽调11名年轻业务骨干，组建“强区放权”支扶工作组，每周都到一线窗口进行面对面、手把手的业务指导和培训服务。
阿城区已故老人李淑香的家属以往总能接到市城乡居民养老保险中心工作人员的电话，提醒其来市里办理已故参保人员待遇返还业务。家属不太积极，不是不愿意办，而是嫌去市里办太远了，往返就是一天时间，特别不方便。
如今，市城乡居民养老保险中心创新工作思路，克服了财政方面的困难，在阿城和呼兰两区经办机构先行试点，安装了刷卡机。支扶组工作人员来到阿城区，预约好李淑香的家属，现场为其刷卡返还待遇5275元，同时还办理了死亡注销手续，发放了丧葬补助金。老人家属满意地说：“在家门口办可方便多了。”
支扶工作开展一个月以来，市人社局支扶小组已为6个主城区的基层对口业务部门提供上门指导服务102次，培训工作人员210人次。面对基层提出的问题，支扶成员一一作答，能解决的当场解决，不能现场解决的做好记录及时上报，由市人社局协调处理。
服务下沉在哪 查询设备到哪
在24项人社业务下放到基层经办机构的同时，自助服务一体机也安装到基层。这是哈尔滨市人社局推进“互联网＋人社”建设的重点工程项目，努力打造“综合柜台+网上大厅+自助终端+APP”四位一体“线上+线下”服务渠道，实现服务大厅和网上服务平台融合发展，实现服务窗口与网上服务平台无缝对接。
8月6日，63岁的市民韩霞在道里区人民医院检查身体后，被告知需要立即住院治疗。可在办理住院手续时，她发现自己的医保卡因为欠费无法使用。以往，补缴欠费得先去市医保中心开补费单，再去银行交钱，第二天才能正常用。正当韩霞担心不能享受医保住院待遇的时候，医院工作人员告诉她，医院大厅有台自助服务一体机，拿着身份证和银行卡按照上面的提示操作就可以补缴欠费，而且当时就能到账。韩霞立即去办，不到5分钟，就办完了补缴欠费手续。她说：“多亏了一体机呀，太方便了！”
据哈尔滨市人社局医疗保险中心主任杨林介绍，目前，市内有8个区级医院已经安置一体机，提供24小时自助服务。全市有200台一体机分布在158个点位，覆盖九区九县的人社部门、街道和社区。
“不要小看一体机，它可以办理46项业务，涉及养老保险、医疗保险、生育保险、失业保险、工伤保险、档案托管、劳动关系7个板块，具有查询、经办、打印等功能。”哈尔滨市人社局自助服务一体机推进办公室副主任姜有志说，“今后我们还会在一体机上添加更多业务功能模块，满足群众办理业务的需要，实现‘不见面’自助办理。”
基层问题在哪 答疑解惑到哪
微信和QQ等社交平台被哈尔滨人社局充分利用起来。他们按经办层级、业务类型建立起微信群，及时发布通知、传达工作部署，遇到问题实时进行解答指导。
目前，下放业务的部门都有自己的业务微信群或QQ群，工作人员随时在群里提问，市人社局工作人员在群里解答。对一些棘手问题，市人社局解答过后，再做成典型案例推广给大家。一位基层工作人员说：“业务群像一个大课堂，只要认真听讲，什么疑难杂症都有办法解决！”
不着急的业务在群里问，着急的业务打电话问。解释明白的不用见面，解释不明白的必须见面。市人社局养老保险处的工作人员经常办理着手头业务，突然接起电话解答基层工作人员遇到的疑难问题，边了解情况、边解释政策。遇到实在难办的问题，市人社局工作人员还要抽空跑一趟，去基层当面解决。
哈尔滨市人社局在“下沉服务”的过程中，一方面搞好培训指导，确保基层部门能接得住、运行好，另一方面减少操作环节，提高行政效能，集中精力研判全市人社政策、完善配套保障措施、加强监管指导。
基层部门的业务能力得到锻炼和提高，与群众和企业的距离更近一步，更容易发现政策、业务、流程方面的不足和短板，及时向市里反映，为市里进一步完善政策、合理安排工作提供参考依据。
“下沉服务”后，群众和企业问事不用托人了、办事不用跑远了、要件不用多带了，有些业务不见面就能完成了，节省了宝贵的时间，而且不觉得折腾了。（迟宏波 龚岩 胡杨）
