“您好！我是‘厦门人社—小智’，很高兴为您服务。”在福建省厦门市政务服务中心人社大厅，一台名叫“小智”的智能机器人，正主动迎向前来办事的市民。它不仅能够精准识别市民的需求，解答疑问，还会贴心提醒社保卡居民服务“一卡通”可以实现的相关功能，这一切源自厦门市人社部门正在以人工智能（AI）技术为核心，全力推动的“数字人社”建设。得益于此，厦门市社保卡服务也从原来的“能办”，升级为“智办”“好办”。

“小智”机器人的服务新体验

为不断满足群众日益增长的咨询服务需求，近年来，厦门市基于统一的AI引擎能力和知识库平台，依托专属大语言模型“AI智能体”，搭建了“智能语音客服+虚拟数字人/实体机器人”的服务网络。2021年年底，开发AI智能咨询客服系统，开通了40个AI坐席“小智”；2023年，在大语言模型上引入可信可控生成技术。

2024年秋天，“小智”机器人在厦门市政务服务中心人社大厅正式亮相，成为智慧服务的新窗口。“小智”机器人可以高度模拟人类交互体验，为群众提供人社政策咨询、主动迎宾、政策宣传等面对面的智能咨询服务，在根据提问主动推送政策信息的同时，也能协助引导群众办事。

参保人员和“小智”机器人对话。

2025年2月初，厦门市民陈女士刚走进厦门市政务服务中心人社大厅，就被迎面而来的“小智”机器人精准识别。“小智”机器人呆萌的形象也引起了她的注意。她试探着提问：“我的社保卡丢了，怎么办？”“小智”机器人立即回应：“社保卡丢失，可以先进行挂失……”在一问一答中，“小智”机器人详细讲解了线上办理社保卡挂失的流程，陈女士顺利完成了操作。

更让陈女士惊喜的是，当她随口询问：“社保卡除了看病买药还能做什么？”“小智”机器人清晰列举了厦门社保卡居民服务“一卡通”目前在人社领域、就医购药、交通出行、文化体验和金融应用等方面的功能，并特别告知：“在厦门办理退休的人员，持厦门社保卡可免费游览植物园。”陈女士忍不住感叹：“机器人居然能告诉我这个免费福利！”

针对老年人使用智能手机的难题，“小智”机器人通过语音交互破除打字障碍，用最原始的人机交互方式，架起了数字鸿沟上的温暖桥梁。这种个性化服务的背后是AI的深度学习——系统会记录老年用户的高频问题，自动优化应答策略，大大提高了银发群体对服务的满意度。

厦门市社保中心副主任曾达武表示：“我们正积极探索将更多智能化服务与社保卡功能深度融合，特别是面向老年人群体，推出语音优先、操作简化的智能引导模式，让社保卡不仅是身份凭证，更是老年人享受便捷人社服务的重要入口。”

从“智能问答”到“边聊边办”

2025年4月，厦门市人社局引入深度求索（DeepSeek）大模型技术，对厦门人社12333智能咨询平台进行全方位优化升级，推动人社服务迈入“智能感知、精准响应、边聊边办”的新时代。

升级后的厦门人社12333智能咨询平台，通过自然语言处理（NLP）技术，实时解析用户的语音或文字咨询，为市民提供准确、及时的回复，并在语音识别（ASR）与语音合成（TTS）技术上协同发力，赋予智能服务“能听会说”的能力，特别为老年群体及紧急场景下的沟通提供便利。同时，在对话过程中，大模型智能匹配并执行相应的服务流程，实现即时办理；深度融合NLP技术与业务流程引擎，完成了从“问答服务”到“即时办理”的跨越式升级。平台首批上线社保卡、社会保险、就业创业、人事人才4个大类40余项模块的智能服务。其中，社保卡领域，涵盖社保卡挂失解挂、社保卡密码设立和变更、社保卡激活、制卡银行网点查询等11项社保卡相关业务，开启社保卡智能办事新体验。

2025年梅雨季的一个清晨，78岁的王女士发现自己的社保卡不小心被雨水泡皱了边角。望着自己肿胀的膝关节，老人叹了口气。据了解，王女士的女儿远在广东省广州市工作，上次陪老人去银行换社保卡，往返耗费了一个多小时。居委会工作人员小陈了解到这一情况后，带着手机上门，手把手指导王女士通过线上渠道申请补换社保卡。

王女士按照小陈的提示打开“厦门智慧人社”微信服务号，点开智能咨询板块，按亮麦克风的小图标，问道：“我的社保卡丢了，在手机上怎么操作补换社保卡？”升级DeepSeek模型后的“小智”很快进行转译，且对王女士的参保地做出提问，进一步对王女士换卡需求精准判断。当收到“我是在厦门本地参保”的答复后，“小智”随即弹出如何通过微信申领社保卡的全路径，并自动弹出申请链接。王女士按照语音指导，在小陈的协助下，成功提交了补换社保卡申请。“对于王女士来说，语音功能很好地解决了她打字不是很熟练的问题。”小陈说。

几天后，当邮递员把崭新的社保卡交到王女士手上时，她已经能熟练地对着手机询问：“我收到社保卡了，还要激活吗？”手机上的“小智”不仅给出了社保卡激活的流程，还提供了办理相关业务的链接入口。王女士按提示轻松完成了线上激活全过程。

厦门市社保中心一级调研员林金蓓指出：“12333智能咨询平台的上线，极大提升了社保卡业务的办理效率和用户体验。通过AI技术赋能，社保卡服务实现了从‘线下跑’到‘指尖办’的转变，真正做到了‘卡随身带、事随时办’。”

“卡”通民生，“智”惠万家

聚焦厦门社保卡居民服务“一卡通”应用，厦门市人社局在“闽政通”移动互联网应用程序（App）及“厦门智慧人社”微信服务号中，开通了“社会保障卡居民服务一件事”服务专区，提供一站式入口，让群众便捷享受各个领域的社保卡居民服务“一卡通”服务。

以图书馆借阅图书为例。在线下，持卡人携带已激活并绑定图书证功能的厦门社保卡，在图书馆内的自助终端刷卡完成身份核验后，即可借阅图书。在线上，持卡人进入“厦门智慧人社”微信服务号后，按照“服务大厅—热门服务—社会保障卡居民服务一件事—图书馆应用”路径，可以查询、确认图书馆内是否有自己想借阅的书籍；借阅的图书到期后，也可以线上进行图书续借。

“服务专区将政务服务与文化生活场景深度融合，打造了便捷的智慧阅读体验。”厦门市社保中心四级调研员陈高顺介绍，“在基本生活需求的‘行’方面，厦门社保卡具有‘厦门e通卡’功能，充值后可以在公交（含快速公交）、地铁、渡轮、出租车、公共自行车等厦门公共交通全领域一卡通用。”

据了解，自2014年起，厦门市人社局与市轮渡公司合作推出“一卡通”服务，让在厦门工作的非厦门户籍人员持社保卡即可享受市民待遇。小陈在来厦门工作之前就很喜欢到鼓浪屿游玩，但每次上岛都需要购买游客船票。2005年，他到厦门工作并申领厦门社保卡后，直接来到轮渡码头的“市民通道”，使用社保卡以8元的价格购买了市民船票。当闸机“嘀”一声识别成功时，小陈不由得发出感叹：“办了厦门社保卡，乘渡轮到鼓浪屿可以享受和市民一样的通道和船票价格，真好！”

“社保卡居民服务‘一卡通’应用的持续拓展，离不开智能化技术的支撑。未来，我们将持续深化DeepSeek技术与人社业务的融合应用，不断优化社保卡服务，将AI智能咨询服务推广到社保卡合作银行，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。”林金蓓强调道。（来源：中国社会保障杂志）