没有“逗号”的电话咨询服务

一、案例描述

2014年6月9日下午，天津市12333电话咨询员小赵面前的红灯亮起：“您好！这里天津市12333人力社保热线，很高兴为您服务，请讲。”

“是12333吗？我拿不了退休金了，你们……你们可要帮帮我啊！”一个万分无助的声音，伴着一声声的叹气进入了接线员的耳麦。

“请别着急，慢慢说，我们一定会尽力帮助您的”。接线员小赵耐心和善的声音使这位咨询者的情绪稍稍平复了些。

咨询者王先生是河北省阜城县漫河乡农业户籍人员，1991年随着落实下乡知青返程政策的配偶返津。在津期间，主要依靠与配偶从事个体经营作为生活来源。2014年6月16日即将达到法定退休年龄。王先生认为个人户籍地的养老水平以及医疗报销等均不完善，因此考虑把户籍迁入天津市，计划一次性趸交15年的天津市城乡居民基本养老保险来确保后半生的养老待遇。2014年3月份，王先生通过天津市北辰区户籍管理中心以投配偶的名义申请户籍落入天津，于5月底审批通过。6月5日，王先生在北辰区宜兴埠镇派出所办理完落户手续，没想到在随后办理天津市城乡居民养老保险参保缴费手续时却发现，天津市社保网与公安网数据交互不同步，暂时无法查询到他的户籍信息，因此他无法参保。可是，眼见还有不到10天即将达到60岁的法定退休年龄，按照政策规定，超龄将无法参保缴费。王先生想不通为什么明明符合规定却不能正常享受养老待遇。怀揣着最后一线希望，王先生拨打了12333咨询电话。

小赵耐心安抚王先生焦虑的情绪，并请他相信只要符合政策规定，人力社保部门一定会按照政策保障他的权益。同时，按照工作程序，将经办部门的电话和地址告知王先生。可是王先生却说“这些单位和部门自己和家里人已经跑过了，都告诉我要耐心等待，就剩下不到5个工作日了，这事儿还能办成吗！”

为了帮助这位无助的咨询者，工作人员立即填写《疑难问题处理单》，按照信息反馈工作机制，第一时间与天津市人力社保局信息中心取得了联系，反映了咨询者的详细情况。天津市人力社保局信息中心非常重视，按照特事特办的原则，协调了公安系统，实现了数据的成功交互并第一时间反馈给这位无助的咨询者。

两个工作日后，王先生专门打来电话向致谢，通过12333的帮助，他仅用了2天就成功办理了城乡居民养老保险的参保缴费手续，确保了到龄前退休手续的及时办理，解决了他的“心病”，保障了下半生的养老待遇。

二、案例分析

“小小一根电话线，涉及家庭千千万”。电话咨询服务中心每天所经办的是广大群众办事求助“起步一公里”的实际问题。纵观本案，咨询者能够在如此短的时间内，成功办理了趸交保险费和正常退休手续，一方面缘于咨询员强烈的责任感、严谨的工作态度和热情周到的贴心服务，另一方面得益于12333沟通顺畅、无缝对接的工作机制，与此同时，也暴露出类似跨领域间可能出现的信息延迟与滞后问题，具体分析如下：

一是亲情服务，贴心为民。本案例中的咨询者属于12333六类服务类型中的一类——“哭诉脆弱型”，训练有素的电话咨询员采取相对应的服务方式。通过热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理的“四心”服务法，迅速稳定他的情绪、抓住问题核心，解其疑，帮其困。对他予以真诚帮助，用热心、诚心、耐心、真心的亲情服务进行疏导和安抚，在涉及部门交叉、情况特殊、时间紧急的前提下，想方设法解决了咨询者的后顾之忧，真正做到了12333的“便民、利民、为民”。

二是建立机制，多方联动。案例中所提及的“信息反馈工作机制”是12333收集民情、反馈民意、解决民疑、完善政策的重要制度。2013年，天津市人力社保局还专门印发了《关于进一步完善政策运行机制的意见》（津人社局发[2013]72号），明确规定“建立政策制定部门与电话咨询中心政策对接机制”，要求局机关各处室等责任部门，明确专人负责，定期收听和研究12333收集、反馈的疑难问题录音，并限期答复。形成了协调顺畅的良性运转链条，为12333高效快捷地解决群众问题提供了根本保障。

三是信息滞后，亟待解决。此案例中的关键症结在于社会保障网络数据与公安网络的数据交互并不是实时性的。这是各个部门之间的数据交互出现了问题，尤其是跨领域间可信息延迟与滞后。在这个大数据的时代，数据中心作为支撑日常业务运作的重要核心，存储资源与网络资源的自动化调度与管理将是今后工作当中不可忽视的重要组成部分。因此，要高度重视各个部门之间的数据交互问题，加强与各部门之间的协调合作，及时地发现总结工作当中遇到的问题，更好地服务于群众。

三、思考问题

1.如何提升12333的服务定位，彰显工作价值？

2.怎样解决数据存储资源与网络资源的自动化调度与管理问题？

3.如何完善多部门协调联动机制？